Conflits juridiques, techniques, relationnels… Que faire pour retrouver un climat apaisé en entreprise ? De plus en plus de chefs d’entreprise font appel à la médiation professionnelle.
Tous les matins, Karine a la boule au ventre à l’idée de retrouver son bureau qu’elle partage avec Frédérique. Depuis plusieurs mois, elles ne s’entendent plus. Karine ne se souvient plus précisément de la raison de cette tension. Pourtant, elle sait que la journée va être longue et l’ambiance délétère. Michèle, elle, fait le travail de deux personnes depuis que sa collègue a claqué la porte de l’entreprise. Tous les soirs, elle emporte des dossiers chez elle pour ne pas prendre de retard. Elle est fatiguée. Elle aimerait être entendue, reconnue pour tous les efforts qu’elle fournit. Ces situations sont fréquentes dans le monde de l’entreprise. Et les conséquences sur la motivation et l’implication des collaborateurs sont préjudiciables (absentéisme, arrêt maladie, tension, stress, dépression…), comme pour l’entreprise. Elles peuvent mettre en danger la pérennité de l’activité et vouer à l’échec les tentatives de développement.
Émotion
Fondée sur une approche scientifique des conflits, la médiation professionnelle se présente comme une solution privilégiée pour diminuer la souffrance au travail. Par son approche rationnelle des relations, elle aide les parties en litige à trouver elles-mêmes, librement, la meilleure solution au différend qui les oppose. Elle prend tout son sens lorsque les émotions prennent le dessus sur la raison. À quel moment faire appel au médiateur professionnel ? Conflits clients/fournisseurs, associés, salariés, concurrence, harcèlement, rupture de contrat, discrimination, conflits syndicaux, grève… Mais le contexte conflictuel n’est qu’un axe de ses interventions. Le médiateur a les compétences pour définir et anticiper les transformations et les changements dans les relations. Il intervient, par exemple, dans l’accompagnement de projet. Il donne des outils aux participants pour développer des relations de qualité avant que les conflits n’apparaissent. Parmi les outils proposés, la qualité relationnelle au travail (QRT) tient une place importante. C’est un processus d’apprentissage à la relation. Il aide à comprendre comment se construit une relation, comment elle se dégrade pour en arriver au conflit et comment se construit une relation de qualité qui permet de s’inscrire dans un projet professionnel commun.
Confidentialité
Le médiateur professionnel accompagne les parties tout au long du processus de médiation. Il reste neutre, impartial, et est tenu à la confidentialité. Il utilise des techniques de communication pour favoriser le dialogue entre les parties, les aider à trouver par elles-mêmes un accord pérenne. Par exemple, lorsqu’il intervient dans le cadre d’une situation conflictuelle, il reçoit chaque partie en entretien individuel. Pendant cet entretien, il travaille sur l’émotionnel, permet à chacun de s’exprimer pleinement, d’avoir le temps et l’espace d’apurer les ressentis. Puis, il reçoit les deux parties en entretien collectif et conduit la réunion comme une inimaginable discussion au cours de laquelle les personnes sont amenées à réfléchir, évaluer et choisir ensemble leur solution. Lorsque les parties parviennent à trouver une solution apaisée, un accord de médiation, contenant les engagements de chacun, est signé.
Obligation
Le médiateur professionnel est formé à l’École professionnelle de la médiation et de la négociation (EPMN) et adhère à la Chambre professionnelle de la médiation et de la négociation. Le métier se développe peu à peu d’autant que le chef d’entreprise a des obligations en matière de santé et sécurité au travail. Il a, en effet, une responsabilité totale et absolue dans la protection de la santé physique et mentale de ses salariés, en termes d’information, de prévention des risques liés à la vie au travail. Il peut intervenir judicieusement comme préalable à l’action contentieuse ou à l’intervention du juge.
Remerciements à Annie Lascoux, correspondante de l’EPMN aux Antilles.
